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2月21日，国网新疆电力有限公司开发的营销人工智能（AI）助手投入使用，该公司客户服务业务系统全面升级。今后，国网新疆电力供区内客户拨打95598供电服务热线反映问题后，该公司客服业务系统可通过AI技术从中识别出需要紧急处理的重大服务事项，启动特殊业务处理流程，并自动向对应的供电公司发送预警信息。供电公司会立即组织员工上门排查处理，在最短时间内回应客户诉求。

目前，新疆电力客户数量已突破1200万户，95598客户服务热线日均接听数超过4000通。为提升客户服务质量，国网新疆电力将民生类诉求、老年人及特殊客户诉求纳入重大服务事项清单重点管控。在营销AI助手投入使用前，此类客户诉求工单监测预警工作需要人工24小时不间断开展，值班人员每20至30分钟要专门查询一次，判断相关工单性质，随后制作短信模板，批量发送给业务涉及的供电公司。这种工作模式需要耗费较多人力，且存在监测滞后、判断工单性质不精准、客户问题解决周期较长等缺点。

自2022年6月起，国网新疆电力组织营销、客服、信息技术等相关专业人员成立攻坚小组，研究优化95598热线受理客户诉求的判定转办流程，并研发出了营销AI助手。为确保该程序运行效果，技术人员对营销AI助手开展了大量模拟训练。技术人员事先分类标注了3.2万多条95598供电服务热线历史工单记录，并让营销AI助手开展识别训练。经过反复调整优化模型算法，目前营销AI助手的筛选准确率已达99%以上。

据介绍，营销AI助手可实现对95598重大服务工单24小时在线监测预警，帮助一线业务人员快速开展相关问题核查处理，简化业务处理流程。

关键词： 人工智能 供电服务 国网新疆